Beim Kunden im Gedächtnis bleiben!

Brillante Verhandlungstechnik gilt bis heute als Erfolgsfaktor, damit Projekte im B2B akquiriert und abgeschlossen werden. Die Erfahrung zeigt etwas Anderes: Derjenige, der es schafft, beim Kunden in Erinnerung zu bleiben, hat eine höhere Erfolgsquote.

Mehr noch – professionell vorgetragene Argumente können bei Anderen das Gegenteil bewirken, da sich dadurch die Situation negativ einfärben kann. Damit bleiben entsprechend negative Vorstellungen im Gedächtnis haften. Addieren wir noch die Erkenntnis, dass Entscheidungen intuitiv getroffen werden, stellt sich die Frage nach der tatsächlichen Wirksamkeit von klassischen Verkaufs- und Verhandlungstechniken. Wir stellen hier eine Alternative vor.

Paradigmenwechsel

„Ich denke, also bin ich!“ Verstand und Denkprozesse münden in Entscheidungen, die durch Argumente und Zahlen, Daten, Fakten nachvollziehbar sind – soweit die weit verbreitete Sichtweise.

Verständlich, dass deshalb das Argumentieren und Präsentieren trainiert wird, um Kunden zu überzeugen. Dabei wird das Gedächtnis, völlig außer Acht gelassen. Der eigentliche Paradigmenwechsel besteht nun in der Erkenntnis, dass unser Gedächtnis nicht nur das Reservoir von erlebten Erfahrungen ist, sondern diese aktiv verarbeitet und für Zukunftsszenarien aufbereitet. Die Hauptaufgabe des Gedächtnisses ist Zukunftsplanung. Hinzu kommt noch die These, dass wir mit Argumenten allein niemanden überzeugen können.

Eindruck beim Kunden

Das Gedächtnis speichert Situationen und keine expliziten Argumente oder Zahlen, sondern „gefühlte“ Vorstellungen und Bewertungen einer Situation. Einzelheiten, die nicht schriftlich fixiert wurden, sind kaum nachvollziehbar. Es bleibt im wahrsten Sinne des Wortes der Eindruck. Deshalb vertreten wir die Auffassung, dass die Gestaltung positiver Situationen beim Kunden besser und einfacher ist, als sich allein auf gute Verhandlungstechniken (Argumentationsketten, Abschlusstechnik etc.) zu verlassen. Final geht es darum, was dem Kunden nach einer Verhandlung (und vor einer endgültigen Entscheidung) im Gedächtnis geblieben ist. Es ist die Erinnerung der Situation, die durch unbewusste Prozesse in die Zukunftsplanung des Kunden einfließt und seine Entscheidung maßgeblich beeinflusst.

Gestaltung von Situationen

Das unbewusste Selbst hat eine andere Logik, als die Rationalität. Es bewertet nach einfachen Faustregeln z.B. „Was bringt mir das?“ Gehe ich da auf Nummer sicher? Wie schnell geht das? Was sagen die Anderen? Etc.

Die Dynamik dieser Faustregeln steuert keineswegs unsere Rationalität, sondern die Emotionsregulation. Diese sorgt dafür, dass wir uns in einem emotionalen Gleichgewichtszustand befinden, dem alles andere untergeordnet wird. Es kommt deshalb darauf an, während einer Verhandlung genau zu erkennen, wo beim Anderen die Balance gestört ist und exakt die Signale zu senden, die beim Anderen emotionales Gleichgewicht wieder herstellen. Die Werkzeuge zu Gestaltung einer Situation sind Empathie, T.O.M. und soziale Kompetenz.

Fazit

Man darf das Eine (Verhandlungsgeschick und Fachwissen), nicht über das Andere (Emotionale Intelligenz) stellen, wir benötigen beides, um erfolgreich zu sein. Fakt ist, wer es versteht, mit dem Kunden eine emotionale Allianz in Form einer guten Beziehung aufzubauen, tut sich wesentlich leichter und gelangt schneller ans Ziel. Das belegen Vergleiche zweier Vertriebsmitarbeiter: Beide haben eine ähnliche Ausbildung / Kenntnisse, beide arbeiten unter gleichen Bedingungen und dennoch erleben wir fast immer Unterschiede in der Performance.